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帮助网站在线客服提供卓越的客户服务

作者 www.ibangkf.com 于 2011-12-16 19:37:58 修改

让我们假设我们有一个非常棒的产品,我们有聪明称职的网站在线客服正在超过客户期望的完成他们的工作。当然,我没有什么神奇的方法,但若我们给员工提供更有用的工具,那么员工就会少犯更多错误。
 
大多数公司一开始准备的工具就是网站在线客服培训手册。这手册一般是非常死板的,容易让人联想起枯燥学习过程。在线客服培训手册的问题是不可能适合所有的场景和客服。有些客户要求这个,有些客户要求那个,但也还是合理,此时我们额培训手册还会有答案吗?不一定有了。有些客户提出的要求也是合理的,但是没有列在客服培训手册中的可接受问题清单中,此时网站在线客服能做什么呢?肯定不能说客户问题不予理睬,或者说让客户等待一阵子,然后请示主管等待答案。客服培训手册上的某些准则总是不那么合适,有时候客户的事情很紧急,但手册准则上去说不予处理,或需要等待很长时间很多流程才能处理。总不能让客户等待来等待去的,所以需要网站在线客服自己能快速解决,我们需要为这些客服放权,给他们足够的权限避免走流程走太多。
 
如果客户的要求是不合理的,那么我们准备了不合理的原因和说辞以及某些变通方法吗?授权网站在线客服一些变通的权限货方法,来减少流程,增加为客户服务的速度,使员工不觉得他们必须完全根据手册准则行事,而让他们更注重的是为客户服务。大家可能都遇到过这种情况,某某活动规则如下,。。。,最终解释权归某某公司所有。其实我们也可以应用于客户服务这里,对于某些客服规则我们可以遵守,但又是不遵守时,如果目的是为了更好的为客户服务,那么也是可以解释的。因为我们知道,当初指定的培训手册,总有某些部分会过时的,所以有时是需要放权给客服让她们变通处理。

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让我们假设我们有一个非常棒的产品,我们有聪明称职的网站在线客服正在超过客户期望的完成他们的工作。当然,我没有什么神奇的方法,但若我们给员工提供更有用的工具,那么员工就会少犯更多错误。
 
大多数公司一开始准备的工具就是网站在线客服培训手册。这手册一般是非常死板的,容易让人联想起枯燥学习过程。在线客服培训手册的问题是不可能适合所有的场景和客服。有些客户要求这个,有些客户要求那个,但也还是合理,此时我们额培训手册还会有答案吗?不一定有了。有些客户提出的要求也是合理的,但是没有列在客服培训手册中的可接受问题清单中,此时网站在线客服能做什么呢?肯定不能说客户问题不予理睬,或者说让客户等待一阵子,然后请示主管等待答案。客服培训手册上的某些准则总是不那么合适,有时候客户的事情很紧急,但手册准则上去说不予处理,或需要等待很长时间很多流程才能处理。总不能让客户等待来等待去的,所以需要网站在线客服自己能快速解决,我们需要为这些客服放权,给他们足够的权限避免走流程走太多。
 
如果客户的要求是不合理的,那么我们准备了不合理的原因和说辞以及某些变通方法吗?授权网站在线客服一些变通的权限货方法,来减少流程,增加为客户服务的速度,使员工不觉得他们必须完全根据手册准则行事,而让他们更注重的是为客户服务。大家可能都遇到过这种情况,某某活动规则如下,。。。,最终解释权归某某公司所有。其实我们也可以应用于客户服务这里,对于某些客服规则我们可以遵守,但又是不遵守时,如果目的是为了更好的为客户服务,那么也是可以解释的。因为我们知道,当初指定的培训手册,总有某些部分会过时的,所以有时是需要放权给客服让她们变通处理。

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