管理客户期望是与免费在线客服企业的组织能力和准确的沟通能力密不可分的。如果免费在线客服企业没有完善的客户期望管理机制和跟进程序，将会让客户的期望变成失望。基本上出现这种问题，是由于产品、服务、免费在线客服客户服务中心以及为及时响应或者没有达到客户的预期。
假设一个客户进入网站需要购买一步智能手机。有经验的客户很容易对功能上手，发送和接收电子邮件，编辑Office文档，网络接入，甚至使用QWERTY键盘等功能。但是假设，一些喜欢跟进潮流的中老年客户也希望购买黑莓或者iPhone智能手机，这样他们的思维就可以和他们的子女以及其他具有前瞻思想的朋友一样了。当然，他们肯定没有什么技术经验，但卖给他们BlackBerry OS的免费在线客服人员一定要告诉客户如何简单地使用这款智能手机。不幸的是，有很多中老年客户感到很沮丧，很不开心，他们甚至难以开机，很难使用里面的功能。
因此，满足客户期望的过程从最初的销售已经开始。如果你的销售团队的重点只是关注如何完成销售任务，这是非常不切实际的想法。你还应该关注更多的事情，包括如何做，应该怎样做。如果你考虑的更细致，更周到，仔细分析你的客户需求，那么你就会实施不同的客户策略，为你的客户提供更好的服务，比如整理一份简单易懂的操作手册，甚至是录制视频，可以教用户如何操作。当免费在线客服人员在销售前，可以问问客户是否有使用过智能手机，根据客户的反馈，这样就能为客户提供更有帮助的信息。
如果你的免费在线客服人员急于完成交易，根本就不会关心客户的需求，更不会理解客户的需求，那么你为客户提供的产品或服务就注定会失败。如果你的奖励政策只针对那些销售量高的免费在线客服人员，那么他们就会变得只被金钱利益所驱动，根本不会去在乎客户的感受。而这些被忽视的客户，他们会怎么做呢？他们会告诉他们周围的朋友和家人，倾诉他们所遭遇的不满。当他们的朋友致电给他，他一定会解释自己现在不会使用这款手机，并且会告诉大家自己的经历。
满足客户期望是一门艺术，需要在你的免费在线客服人员和客户之间找到一个平衡点。应让你的免费在线客服人员知道如何去了解客户的需求，卖给客户他们最需要的，而不是最贵的商品。如果客户有什么疑惑，可以将利弊给客户分析清楚，让他们自己做决定。就算选择错了，他也不会责怪免费在线客服人员。
了解客户的期望，才能为客户推荐符合他们需求的产品。在与客户交流中，应该倾听他们的意见，了解他们的期望。在实现销售后，还应该对客户进行定期回访，通过免费在线客服系统收集并整理客户的意见和建议，这样你能才在客户的期望和企业的目标之间找到平衡点，知道哪些事情是你必须做的，哪些你事情是你可以做的并能更好的满足客户的期望。
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