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网站在线客服人员的服务水平也有参差不齐

时间:2011-11-28 21:48来源:www.ibangkf.com 作者:网站在线客服@ibang客服
   下班回家的路上 我不由的想起网站在线客服人员是如何与他们的客户进行”斗争“的呢?由于也许是电信、电力、煤气等公共服务行业的网站在线客服人员工作量要远远高于其他行业,又或者那些糟糕的客户服务是现在服务的平均水平,因为我们大家正处在一个高工作压力的时代。
 
   尽管如此,《纽约时报》一位记者则称不同的网站在线客服人员在处理愤怒的客户方面,实际经验大相径庭。这好像午餐室或鸡尾酒会上分享的小的故事一样,没有任何建设性的目的。这位记者的报道也表明客户服务代表通常夸大愤怒客户的抱怨频率和冲突程度。
 
   当然,负面的经验往往比常规经历更加令人难忘,尤其当网站在线客服人员刚与一位难缠的客户交过手,难免会在工作中不带有一些负面情绪,影响其他客户的服务。如何让网站在线客服人员更好的处理愤怒或不满的客户呢?
 
   我想给大家将一个我亲身经历的事情。在月中旬我打电话给数字电视服务公司,希望他们在本月底关闭我的数字电视服务。可是就在我打电话的第二天,我打开电视,发现我的数字电视已经被关闭了。很明显是这个错误是由于他们的网站在线客服人员造成的,我不得不再次致电客户服务部,向他们反馈我的问题,连续打了几次电话,才有网站在线客服人员明白我的问题原因,是由于他们备注错误,误将服务提前关闭了,他马上恢复了我的服务。我也是一个来自地狱的客户吗?我不这么认为,但我相信觉得之前两位未能处理好我的问题的网站在线客服人员,是因为他们不知道这种特殊情况应该如何处理。
 
   那么,我们如何帮助我们的网站在线客服人员在客服工作上更富有成效和建设性呢?根据我自己的经验,网站在线客服人员需要更多的实战经验培训。客服服务督导需要将表现优秀的服务经历总结并分享给其他的网站在线客服人员,通过这些实战培训来帮助网站在线客服人员提升应对各种特殊问题的能力。并且让网站在线客服人员自己总结工作中的问题,将自己觉得做的不错的和做的不好的工作都分享出来,对于好的经验可以分享给大家,对于自己处理不好的问题,让其他网站在线客服人员一起帮忙想出更好的解决办法。
 
   当你的网站在线客服人员振作起来有信心和意愿帮助你的客户,并有效解决客户问题,将会得到客户的认可。我听到了一句最糟糕的解释是“对不起,先生,我理解你为什么生气,但我不能帮你。”幸运的是,我继续拨打数字电视服务热线,幸运的是那位网站在线客服人员对业务很熟悉,一下子就明白了我的问题。这位可爱的女士拯救了我的晚间时光,这样我就可以观看中心众星压轴之戏了。

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