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你提供的网站在线客服是客户想要的吗?

时间:2011-11-16 13:29来源:ibangkf 作者:网站在线客服@ibang客服

   也许你总是在通过业务部门反馈的信息去寻找更好的销售解决方案。然而,根据客户反馈和客户服务的方面统计的数据证实了一些我们都明白的道理:大多数企业不是以客户为中心,他们不会站在客户的角度洞察和考,更不会站在客户的角度去行事。

采取“中性”的调查
   如今的客户一定会喜欢个性化的客户服务,并且他们希望你能倾听他们的意见。而作为ibangkf网站在线客服系统的提供者,我们的工作就是将记录和统计客户反馈的信息,帮助你提高业务处理能力。客户不只想要表达他们的意见,提供一些重要的数据(例如访客IP、搜索引擎来源),他们更希望能得到及时的在线解答。你完全可以给你的客户提供这样的在线服务的机会,为他们提供在线支持:点击对话,自助服务系统,社会媒体,都是很好的在线服务工具。在实践中我们看到,有些好的建议都是一些个人客户反馈的意见,而不一定是你的销售人员给你反馈的信息。甲骨文曾发布过一个关于“在线帮助:全球消费者的意见和趋势”的报告中也有类似的观点。报告称:消费者更希望并愿意通过在网站线客服系统与企业进行实时交流。

客户寻求的差异服务
   国外的市场调查机构曾做一个关于在线客户服务的调查,根据调查数据显示,有90%的美国客户和83%的欧洲客户认为在线咨询是极为有用的。显然,客户对网站在线客服服务的需求是有差异的。美国客户比欧洲客户更喜欢使用网站在线客服系统进行咨询服务,而欧洲客户更喜欢通话电话进行产品咨询和订购,因为他们比较关注信用卡的个人信息安全问题。尽管你的网站使用了免费在线客服系统提供咨询服务,他们还是愿意使用付费电话进咨询。另一项是关于在线客服系统使用情况的调查,只有37%的美国客户和27%的欧洲客户使用过在线客服系统。有42%的美国客户和49%的欧洲客户习惯使用企业提供的常见问题和自助服务进行咨询。

客户的个人偏好
   在通常情况下,客户需要获得帮助的时候,往往被要求提供用户账号或者电子邮箱地址。那么,为什么客户获取帮助的时候,会认为在线客服系统和他们实际使用的有差别呢?首先,有人文地域的差异。美国客户对在线服务方式比较熟悉,他们认为在购物时如果有在线客服系统帮助是非常有用的。在大多数欧洲国家邮件和电话是最常选择的方式。根据这份研究报告显示,在线客服系统缺乏广泛应用。其实作为网上零售企业和其他在线网站,这也是一个机会,通过在线客服系统为你的客户提供个性化服务,因为客户习惯的这些服务方式并不能提供互动交流、个性服务。
 

   你是否应该考虑提供更多的在线服务方式,包括网站在线客服系统,以满足消费者的需求?

   根据该报告,答案显然是肯定的的。


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