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实现成功的网站在线客户服务

时间:2011-11-15 18:53来源:ibang客服 作者:网站在线客服@ibang客服

掌握客户的感知和期望

   传统的客户服务模式强调的是客户服务的反应速度,社会化媒体提供了一个全新、积极的、具有前瞻性的方式。此外,相对传统的一对一的服务模式,社会媒体往往是一对多的服务模式,极大的提高了服务效率。当然社会化媒体在隐私保护方面存在一些问题,但是它确实也为企业提供了这样一个机会,让他们的客户服务成为亮点。

对于负面消息应该在第一时间进行澄清

   也许下面的事情每天都会发生成千上百次:客户因为购买了不合心意的商品和服务而抱怨连连。接下来客户就会在他的微博或者博客上讲诉他的遭遇,宣扬他的不满。尽管很多公司管理人员认为,客户只需要给他们打一个800电话,也能得到处理。管理层和客户的这种反应是可以理解的。在传统的客户服务中,客户可以通过企业的呼叫中心反馈他们的问题。作为企业也乐于通过呼叫中心来受理客户的抱怨和投诉,因为这样他们可以控制局面,将负面的消息完全掌握在他们自己手中。

   许多客户天生就不信任企业会在社会化媒体中做出的努力。他们认为企业是在通过社会化媒体控制可能造成的损害,而不是真正的解决问题。可悲的是,包邮这种想法的企业也确实存在,尤其是那些不了解网站在线客服系统真实价值的企业。然而,对于那些真正想通过社会化媒体为客户提供更好服务的企业,这种不信任造成了重大的挑战。那么企业如何才能有效地通过社会化媒体提供客户服务呢?

设定切合实际的期望

   提供有效的网站在线客户服务,ibangkf免费在线客服系统提供了一个很简单的建议——让信息透明化。换句话说,在处理客户的不满时,你的客服人员的响应应该是简单、直接,并给客户提供有针对性的建议或者解决方案。管理客户的预期是关键。如果企业在解决客户问题的时候,需要了解客户的私人信息,才可以帮助客户,那么你的在线客服人员应该做出解释,告知客户你们需要哪些信息,为什么需要,以及将会如何处理。这个简单的解释需要经过长久的努力,才会产生效果,它将会拉近企业与客户之间的关系,并且让客户对你的企业产生信任感。当企业的服务理念向公众公开,并设定了切合实际的客户服务期望,一定会得到客户的青睐,并且客户也知道哪些事情是企业为他们提供的服务。

   企业不仅仅要满足与提供符合客户需求的服务,还应该做的超过客户的预期。假如你的客户购买了一部手机,但是他对手机并不满意,通过网站在线客服系统进行投诉的时候,你的客服人员不应该简单的答复,并让客户自己拿到指定地点退货而已。客户是在网上购买的产品,当然他希望通过网络的方式来解决问题。反过来说,企业在解决客户问题方面存在和挑战。

启用网站在线客户服务

   成功的网上客户服务应该是站在传统的客户服务的方式出发,它必须让客户明白如何操作。此外,它必须能够有效地解决企业内部沟通的问题。虽然一些行业在处理客户投诉时需要多个部门参与解决,比如零售行业需要售后部门和仓库部门一起协助处理问题。但是作为你的网站在线客服部门在受理到客户投诉的时候,应该做一些他们应该做的事情,提供紧急援助,不要相互推诿,让客户感觉你的公司内部管理混乱。

   显然,有没有一个放之四海而皆准的网站在线客服网上客户服务的方法。每个行业和公司将不得不制定一套具体、最适合企业当前发展的客服服务规则和流程。然而,提供透明的信息和设定切合实际的期望,是不可否认的。这不仅有助于削减成本以引导客户远离传统的服务模式,同时也使企业能与时俱进的为客户提供更好的客户服务。如果你的网站在线客服服务做得够好,将会对你的品牌产生积极影响。


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