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在线客服系统卓越指标体系的建立过程

时间:2011-11-04 16:11来源:www.ibangkf.com 作者:网站在线客服系统@ibang客服

   在线客服系统卓越指标体系的建立经历了“体系-模块-内涵-关键要素-指标-卓越指标”的过程。企业需要根据战略体系中“战略定位”、“战略目标”、“战略途径”、“战略举措”四个模块的内涵,识别出其中涉及的关键要素,然后将这些关键要素转化为具体指标,最终形成在线客服系统卓越指标体系及卓越指标库。

模块一、准确的在线客服战略定位

根据企业自身情况的需求制定符合企业中期、远期发展的客户服务战略。

近期定位:做一流企业
内涵描述:具有一流的管理水平,保持领先的运营效率;领导业务、服务和技术创新,引领行业发展方向;保持业绩稳定增长,持续创造更大价值,确立行业主导地位,全面实现企业协调发展。
关键要素:业绩优秀、价值增长、行业地位
指     标:行业排名

远期定位:成为行业专家
内涵描述:主动适应新需求、新竞争、新环境,以优质服务和创新业务持续满足客户多样化、个性化和信息化的需求,不断扩大市场份额,成为社会不可缺少的信息载体,长久保持专家地位和领先优势。
关键要素:企业优势的延伸、丰富的内容信息服务、专家地位
指    标:企业信息化进展、企业声望指数

模块二、长期战略目标:成为卓越品质的创造者
内涵描述:最优的产品质量、深入的客户理解、满意的客户服务、创新周到的产品、值得信赖的品牌
关键要素:产品质量、客户理解、在线客服系统服务水平、品牌
指    标:客户满意度、品牌忠诚度、品牌价值排名

模块三、战略途径

管理战略途径:卓越的人和卓越的组织

内涵描述:远见、专业、责任、诚信、尊重、谦虚、坚定、务实、分享、创新、高效、和谐、学习型组织、社会责任
关键要素:专业素质、品德素质、职业化、组织学习能力、承担社会责任
指    标:学习型组织、员工满意度、员工工作效率

运营战略途径:卓越的运营体系
内涵描述:一流的产品质量、一流的运营支撑系统、一流的在线客服服务体系、一流的营销体系、一流的业务开发体系、一流的企业IT系统
关键要素:产品质量、运营支撑系统、渠道质量、客户维系、研发体系、IT系统
指  标:产品质量、客户运营费用、新增专利数

模块四、 战略举措

战略举措第一步:打造卓越运营体系
内涵描述:保持客户满意度的领先水平,巩固优势,塑造值得信赖的品牌形象;搭建快速的业务实现体系,提供创新、周到的产品;保持一流的服务水平;建成一流的信息化业务支撑系统和管理信息系统。
关键要素:客户满意、品牌形象、周到产品、业务支撑、信息系统
指   标:市场收入份额、利润率

管理战略举措第二步:形成“创新型”增长模式
内涵描述:积极开展服务和业务创新,以创新为动力,实现企业的增长点;建立鼓励创新的长效机制,进一步推进管理创新,增强技术与业务的自主创新能力,使创新能力成为发展的新动力。
关键要素:服务创新、业务创新、管理创新、技术创新
指   标:增值业务收入比例、净增用户数、研发投入比例

战略举措第三步:构建卓越组织、培育卓越人才
内涵描述:建立以客户为中心的企业标准化流程管理体系,贯彻战略管理和企业效率管理理念,实现战略驱动的目标管理,形成协调、高效的管理模式;建成完善的风险控制体系,在资源利用效率上达到行业领先水平;建立卓越中心,促进知识共享和人才交流,将企业建设成学习型组织。塑造统一的企业文化,使卓越文化理念内化为员工的行为准则和企业的运营管理制度;建成以人为本的人力资源管理体系,培育卓越人才,创建企业人才优势。
关键要素:标准化的流程体系、卓越的战略绩效管理体系、完善的风险控制体系、高效的资源利用效率、培育卓越人才的资源保障
指   标:关键流程标准化程度、风险管理体系完善程度、在线客服培训培训时间


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