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如何利用好在线客服系统管理好自己的客服业务

时间:2011-11-03 14:43来源:未知 作者:客服系统@ibang客服
在线客服系统iBangKF:网络购物节对于卖家来说是机会更是挑战。在业绩提升,团队得到锻炼的同时,我们要保证网络购物节期间的转化率保持在高水平,且退货率要降低,DSR的客服指标不能下降。这要求我们要牢牢管控好卖家销售和服务的环节,也就是客服。网站在线客服沉浸在卖家网络购物节服务群多日,看到了很多卖家关心的问题,今天把这些问题汇总起来给卖家朋友们做以解答,希望大家在网络购物节期间能有用,重点来谈几个问题:
 
1.活动期间如何制定自己的客服绩效?
网络购物节期间的绩效考核,由于流量暴增,客户价格驱使购买等因素,不大适合用传统的考核方式,比如响应时间等不应计入绩效考核:
l  从数据来说,比较好的方式是PK,比如设定两组客服,互相PK彼此的客服订单量或者收入额,以这个为评估标准;
l  另外一种方式是趣味的考核,活动之后,可以给大家做一些互动的游戏,现场发奖,比如投飞镖,投中最高分数的客服可以获得公司的奖励。
 
2.如何保证活动期间客服的激情?
我想很多客服主管都面临着这样的问题客服激情不够,特别是在活动的过程中因为疲劳容易丧失激情,我们有以下几个建议,供大家交流参考:
l  目标明确,整个活动开始之前,网站的整体目标,小组目标等要落实到每个人身上,指标的设定可以根据过去活动的数据经验预估,当然,有的卖家会说这样不准,但请记住,有目标的就比没有目标要强,这点很关键;
l  目标回顾,以聚划算这类活动为例,下午一两点钟是比较空闲的时间,这个时间段要做好总结,客服主管应该帮助大家找出做的好的地方以及解决遇到的问题,为晚上九点的高峰做好准备;
l  营造氛围,我们的数据表明,影响网站客服业绩的第一要素是客服的心情,所以一个好的氛围有助于网站销量的提升,大促前可以和大家先聚餐,会场中,我们可以放比较high的音乐,相信更多的奇思妙想卖家朋友们比网站在线客服多得多;
l  鼓舞士气,每到一个整点,我们需要由专门的人员在办公区大声报出整个网站的成交情况,也包含几个小组PK的结果,或者业绩最好的几个客服的名字,借此煽动大家的情绪,制造比拼的氛围。
 
3.如何避免人员应接不暇的情况?
l  人员储备,有了去年的经验,很多卖家今年招聘了一些兼职的客服来做网站的服务,这样做不是不行,但管理的难度会很高,新人对于服务的技巧、基础知识都难以短时间掌握,也更容易出现和客户冲突的情况,这点要特别注意;
l  在线客服分流,具体的设置分流比例,我们后面有个详细介绍,大家可以了解。有个别卖家反馈在线客服分流依然不均匀的问题,由于在线客服的分流是瞬时分流,也就是每个客户进来马上进行分流的,有两点需要注意,要么全体客服都是服务完毕一个客户之后,再关闭对话窗口;要么是聊几句就关闭一次,这样的操作有助于帮助分流不准的卖家解决分流的问题
l  爆旺的情况,如果在线客服的接入人数超过500人,去年有个别卖家最高同时接待1000人,极端两千人的情况下,这种情况要引导客户自主购物,这个可以利用好在线客服的自动回复功能,因为客服已经无法服务了,客服可以部分转移到售后之中去,或者帮忙发货。
 
4.如何获得更大的响应速度?
l  图片预存,对于热销的一些商品,图片可以存在在线客服的表情库里面去,这样客户问到商品问题的时候,可以用表情库尽快回复,缩短响应时间;
l  快捷短语,这里面有几种工具,一个是在线客服的快捷回复,一个是机器人,还有一个是搜狗的词库,这些工具大家都可以用,但尽量不要自动回复,避免客户觉得机械生硬;需要注意的是,快捷词库要客服主管排查每个客服是否真的输入了,避免遗漏;
l  客户识别,新版的在线客服在左侧有交易人的识别状态,这个会让大家不再对在线客服的ID眼花缭乱,客服可以根据客户状态识别客户,提升自己的响应速度和操作体验;
l  用户切换,为了提升客服在几个客户间的切换速度,最新版的在线客服左侧联系人列表支持卖家输入“tab+ctrl”按键快速切换联系人,提升响应速度。
 
5.如何获得最大的转化率?
  l  催单的技巧,需要注意的是,当天有付款记录的客人不要催单;不要重复对客人催付;不要直接催付;资金充裕的卖家,可以利用CRM系统,在用户拍下后一段时间未付款的情况下进行催付;如果没有CRM,在线客服的左侧联系人列表可以识别拍下未付款的用户名单,大家可以在在线客服上进行催付。
 
6.售后的处理 
  l  大促之后的三天时间内,售后的问题会非常多,大家要将售后的处理规则为客服培训好,同时,一般时间的售前和售后比例为7:3,大促后三天的比例正好相反,大家要做好准备;
l  对于特定客服问题,比如查询快递的,大家可以用机器人自动应答,来提高响应速度,也降低人力成本。
 
7.其他需要注意的问题
  l  子帐号不够用的情况:对于子帐号不够用的情况,我们针对日均订单500单以上的卖家可以申请增加十个子帐号来临时使用一个月,
l  排班的问题:除了日常的排班,我们要有一个特定的人24小时值班,保证在晚上能够服务好客户;
l  内部协调的问题:大促是一个整个网站配合的活动,作为客服主管,要提前和仓库的主管协调好合作关系,如果可以的话,最好对发货人员的服务态度、响应速度,特别是发错货的情况也有考核,保证客户的问题能够快速响应,获得满意答复。
    
客服管理对于电商是个新课题,大促期间的客服管理尤为如此,而且我们的客服承担了销售、服务、客户回访等多种智能,对于每一个客服主管都是挑战,希望我们多多交流,共建电商客服管理知识体系,大家有什么意见和疑问可以回帖,我们将和大家互动交流,谢谢各位对于在线客服,以及在线客服客服插件的支持。

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