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改进客服系统的五大方法

作者 ibangkf 于 2011-10-29 17:36:23 修改

每一个企业,必然会遇到不满意的客户,尽管我们的防护措施看起来是如此的完美,也总会有一些意外事件会导致客户的不满,使得一切变得很糟糕。一流的客户服务是在电话铃声响起两声之内,马上接起客户的电话,这样的服务远远比温柔的自动语音更能安抚怒火中烧的客户。

人们通过跟踪最新趋势和最佳实践的方式,对通讯工具和社会媒体的研究显示,有多达59%的客户使用过社交媒体进行投诉,有14%的人通过社会媒体了解过关于恶劣客户体验的报道,有更62%的客户表示他们肯定不会选择在社会媒体和博客有不良内容的这些产品。客户常常抱怨客服热线电话总是占线,

在我们提供客户服务时,是什么惹恼了我们的客户,我们又该如何改进呢?我这里列举了如下几点以作参考:

第一:简化信息的收集
当客户打服务热线进行抱怨时,最好只收集一次客户的相关信息,不要老是问客户重复的问题。客户会提供他们的购买信息,名称,地址,序列号等,但没有人愿意重复做几遍这样的事情。如果客户的投诉或问题被转发到另一个部门进行处理,最好将之前收集的客户信息一起提供给对方,而不要让向客户重复说明自己的投,也不要让客户再被问一次同样的问题。

第二:客服系统不要让客户等待两次
如果你的客服系统有两层或者两层以上的业务处理流程,当客户投诉从前一层到下一层时,不要让客户在每一层转换时都处于等待状态。我们非常确定,很少客户有这样的耐心去等待再安排一个客服人员来处理他们的投诉或问题。客服人员需要立即为客户进行处理,等待的时间越长,越容易造成客户的不满,就更容易激化客户的不满情绪。

第三:博客和其他社会媒体需要切实的解决方案
当客户在他们的博客上或者微博上发表他们的不满,企业相关部门应该引起重视,必须针对客户的反应做出及时的解答和完美的解决方案。应该将事件的细节告知客户,并告诉他们接下来公司的计划以及如何解决这个问题。

第四:应该有一个标准的协议
企业应该制定相应的标准,应急处理程序和组织方法,以满足客户的需求。当出现由于设计、或者生产流程方面的问题导致产品的瑕疵,或者因为公司内部培训不到位或规划不善,应该有相应的处理程序来避免类似的问题再次出现,使得问题能够在未来得以纠正。

第五:不要浪费时间
客户希望得到的是一个完美的解决方案,他可不希望得到的是一堆的错误。所以,把你的时间花在雇用最好的员工上。这些员工都会敏锐的观察到客户态度和行为的变化。

本文地址:https://www.ibangkf.com/info/367.html
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每一个企业,必然会遇到不满意的客户,尽管我们的防护措施看起来是如此的完美,也总会有一些意外事件会导致客户的不满,使得一切变得很糟糕。一流的客户服务是在电话铃声响起两声之内,马上接起客户的电话,这样的服务远远比温柔的自动语音更能安抚怒火中烧的客户。

人们通过跟踪最新趋势和最佳实践的方式,对通讯工具和社会媒体的研究显示,有多达59%的客户使用过社交媒体进行投诉,有14%的人通过社会媒体了解过关于恶劣客户体验的报道,有更62%的客户表示他们肯定不会选择在社会媒体和博客有不良内容的这些产品。客户常常抱怨客服热线电话总是占线,

在我们提供客户服务时,是什么惹恼了我们的客户,我们又该如何改进呢?我这里列举了如下几点以作参考:

第一:简化信息的收集
当客户打服务热线进行抱怨时,最好只收集一次客户的相关信息,不要老是问客户重复的问题。客户会提供他们的购买信息,名称,地址,序列号等,但没有人愿意重复做几遍这样的事情。如果客户的投诉或问题被转发到另一个部门进行处理,最好将之前收集的客户信息一起提供给对方,而不要让向客户重复说明自己的投,也不要让客户再被问一次同样的问题。

第二:客服系统不要让客户等待两次
如果你的客服系统有两层或者两层以上的业务处理流程,当客户投诉从前一层到下一层时,不要让客户在每一层转换时都处于等待状态。我们非常确定,很少客户有这样的耐心去等待再安排一个客服人员来处理他们的投诉或问题。客服人员需要立即为客户进行处理,等待的时间越长,越容易造成客户的不满,就更容易激化客户的不满情绪。

第三:博客和其他社会媒体需要切实的解决方案
当客户在他们的博客上或者微博上发表他们的不满,企业相关部门应该引起重视,必须针对客户的反应做出及时的解答和完美的解决方案。应该将事件的细节告知客户,并告诉他们接下来公司的计划以及如何解决这个问题。

第四:应该有一个标准的协议
企业应该制定相应的标准,应急处理程序和组织方法,以满足客户的需求。当出现由于设计、或者生产流程方面的问题导致产品的瑕疵,或者因为公司内部培训不到位或规划不善,应该有相应的处理程序来避免类似的问题再次出现,使得问题能够在未来得以纠正。

第五:不要浪费时间
客户希望得到的是一个完美的解决方案,他可不希望得到的是一堆的错误。所以,把你的时间花在雇用最好的员工上。这些员工都会敏锐的观察到客户态度和行为的变化。

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