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利用在线客服系统如何取得潜在客户信息(二)

作者 ibangkf 于 2011-10-29 14:51:42 修改

 当营销没有激发起兴趣或需求
 
   从广义上讲,有两种方式来拓展你的业务:在现有的客户基础上销售更多的产品,或者利用新产品来吸引新客户。
 
   很多产品和服务适合通过市场营销来,激发客户的兴趣,并创建客户需求,例如客户目前只有一个普通手机,现在你可以为客户提供智能手机iphone4s或者ipad平板电脑来替代他现有的手机时,这就可能产生新的需求。但是营销只能做这么多,尤其是对客户很少购买的高价值产品和服务,这些不是由市场营销手段能左右的,而是由于里程碑、事件或客户当前的生活需要而决定的事情,市场营销手段就不那么管用了。
 
   比如某人的屋顶被龙卷风刮走;汽车已经超过了使用年限。客户即将退休,需要得到有关投资银行或保险理财的相关服务;或有人正在考虑一个梦幻之旅,以庆祝结婚纪念日;潜在客户有这样的需求,可能一年才有一次、几年才有一次或者十年才有一次,甚至一生只有一次。这些客户往往在购买前需要做很多的准备工作,需要与有丰富经验的、有专业知识的销售人员做多次的沟通,而不是简单的通过网站自动化程序进行自助服务或者简单的一次实时聊天就能促成交易的。
 
   具有讽刺意味的​​是,不少网站太过于依赖自动化程序提供的自助服务,而将活生生的在线客服人员隐藏在幕后,客户很难直接找到真实的客服人员,向他们直接了解相关信息。这样根本不利于客户的沟通,防止潜在客户取得有意义的回馈。最初的网络环境中,客户只能通过搜索引擎来获取相关问题,到了后来,客户可以通过与你的网站客服人员进行交流来获取信息,但是随着客户咨询量的增加,客户等待的时间变长了,更多其他问题也随之产生。
 
   罗伯特威廉也曾在他的著作中提到:自动化程序提供的自助服务隐藏了我们的客户。他说:“我们不能告诉客户真正想要的信息,因为他们需要通过很多的网页点击和搜索,或者在填写在线表格中半途而废。”
 
   “虽然我们可以通过收集统计、分析,得出结论,找出我们认为客户可能需要的产品,但是我们并没有真正参与到客户中去。”他继续说到,“客户不完全理解我们为他们提供了什么,如果他们感到满意或者感到有丝毫的不满和困惑也不能直接告诉我们。更重要的是,我们没有充分利用与客户交互的机会,而此刻客户就在我们的网页上,静静的等待我们。”
 
如何获取潜在客户信息的前
 
   利用Facebook,weibo等社交网络,以及在线客服系统的帮助,但这些都不能代潜客户与真实在线客服人员的实时沟通,要想取得客户的信任必须基于实时互动的基础上,而不是取决于正在使用的任何技术。考虑到今天的技术状态,能完全这样做吗?
 
   也许不完全的,但可以做的相当接近。现在我们可以用真实的客服头像来替代过去使用的非人物的客户图标 。我们可以通过在线咨询、语音、视频、电子邮件等技术,让客户可以了解到是谁,在什么时候,什么地方,怎么样给他提供的服务
 
   这种方式虽然和客户在线下环境购物有所不同。没有面对面的接触或热烈握手,但我们正在取得进展。通过使用音频和视频技术,我们不久将有可能与客户进行正式的互动,更加接近线下环境的购物方式:有意义的人与人之间的互动。
 
   这些工具,将有助于提高客户交互,建立更友善的客户关系,并让客服人员在与客户进行沟通中能更加有效的激发客户的兴趣。

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 当营销没有激发起兴趣或需求
 
   从广义上讲,有两种方式来拓展你的业务:在现有的客户基础上销售更多的产品,或者利用新产品来吸引新客户。
 
   很多产品和服务适合通过市场营销来,激发客户的兴趣,并创建客户需求,例如客户目前只有一个普通手机,现在你可以为客户提供智能手机iphone4s或者ipad平板电脑来替代他现有的手机时,这就可能产生新的需求。但是营销只能做这么多,尤其是对客户很少购买的高价值产品和服务,这些不是由市场营销手段能左右的,而是由于里程碑、事件或客户当前的生活需要而决定的事情,市场营销手段就不那么管用了。
 
   比如某人的屋顶被龙卷风刮走;汽车已经超过了使用年限。客户即将退休,需要得到有关投资银行或保险理财的相关服务;或有人正在考虑一个梦幻之旅,以庆祝结婚纪念日;潜在客户有这样的需求,可能一年才有一次、几年才有一次或者十年才有一次,甚至一生只有一次。这些客户往往在购买前需要做很多的准备工作,需要与有丰富经验的、有专业知识的销售人员做多次的沟通,而不是简单的通过网站自动化程序进行自助服务或者简单的一次实时聊天就能促成交易的。
 
   具有讽刺意味的​​是,不少网站太过于依赖自动化程序提供的自助服务,而将活生生的在线客服人员隐藏在幕后,客户很难直接找到真实的客服人员,向他们直接了解相关信息。这样根本不利于客户的沟通,防止潜在客户取得有意义的回馈。最初的网络环境中,客户只能通过搜索引擎来获取相关问题,到了后来,客户可以通过与你的网站客服人员进行交流来获取信息,但是随着客户咨询量的增加,客户等待的时间变长了,更多其他问题也随之产生。
 
   罗伯特威廉也曾在他的著作中提到:自动化程序提供的自助服务隐藏了我们的客户。他说:“我们不能告诉客户真正想要的信息,因为他们需要通过很多的网页点击和搜索,或者在填写在线表格中半途而废。”
 
   “虽然我们可以通过收集统计、分析,得出结论,找出我们认为客户可能需要的产品,但是我们并没有真正参与到客户中去。”他继续说到,“客户不完全理解我们为他们提供了什么,如果他们感到满意或者感到有丝毫的不满和困惑也不能直接告诉我们。更重要的是,我们没有充分利用与客户交互的机会,而此刻客户就在我们的网页上,静静的等待我们。”
 
如何获取潜在客户信息的前
 
   利用Facebook,weibo等社交网络,以及在线客服系统的帮助,但这些都不能代潜客户与真实在线客服人员的实时沟通,要想取得客户的信任必须基于实时互动的基础上,而不是取决于正在使用的任何技术。考虑到今天的技术状态,能完全这样做吗?
 
   也许不完全的,但可以做的相当接近。现在我们可以用真实的客服头像来替代过去使用的非人物的客户图标 。我们可以通过在线咨询、语音、视频、电子邮件等技术,让客户可以了解到是谁,在什么时候,什么地方,怎么样给他提供的服务
 
   这种方式虽然和客户在线下环境购物有所不同。没有面对面的接触或热烈握手,但我们正在取得进展。通过使用音频和视频技术,我们不久将有可能与客户进行正式的互动,更加接近线下环境的购物方式:有意义的人与人之间的互动。
 
   这些工具,将有助于提高客户交互,建立更友善的客户关系,并让客服人员在与客户进行沟通中能更加有效的激发客户的兴趣。

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