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个性化的在线客服系统

时间:2011-10-26 17:44来源:ibangkf 作者:免费在线客服@ibang客服

   由于网上购物的普以及电子商务的高速增长,使在线客户服务成为了电子商务网站的必备工具。使用电子邮件,电话,和传统的在线客户系统,已经不能适应目前的发展趋。因为客户真正需要的是能够提供及时的服务——就像实体店里的。真正的在线导购员我们当我们在实体店购物。我们的在线客服人员就是利用客服系统为客户提供及时帮助,乃至建议和鼓励的人。

   上周,我的一个在线购物体验给我带来了新的灵感,在这里我想给大家分享一下。由于我的电脑出现了故障,送修后,一位电脑维修人员告诉我,我的6个月龄的电脑硬盘驱动器坏掉了,导致很多数据丢失,因此我需要在网上重新购买一个硬盘。我在网上找到了一家提供电脑硬件的网站,我向他们的客服咨询了一些问题,我的第一次对话并不顺利,当时我用了一个悲伤的表情符号:(  。那位在线客服人员回应的问题太过于技术性,而且似乎他也不太明白我的意思,他也只好回复了一个悲伤表情符号:(  。 

   在使用电子邮件沟通时,人们常常使用使用缩写的大写字母来表达他们的高兴或不满的表情,比如:LOL,IMHO或者OMG因此,在线客服人员和客户沟通时,是否可以注意一下这些表情符号所蕴含的客户心理呢?

   我们没有看到在线客服人员时,总觉得他们是千篇一律的,先入为主,夸张的一些图片。当然这也取决于我们所使用的这些客服软件以及我们当时的需求。人们总是有一个愿望,想知道是谁在与他们沟通,因此客户的满意度需要考虑到客户的个人的主观意见。作为人和社会群体中的一份子,我们将传达更多的的社会特征。尽管社交不是要取代在线客服在某一个方面的专业性,但是一些个性化的在线客服系统能让客户和客服之间产生正面的影响,从而使带给让客户更加忠诚,并且可能会再次带来新的客户。

   酒店,餐馆和许多其他酒店相关的服务行业,可以使用在客户服务系统的个性化功能给客户留下积极的印象。每个企业都应该考虑哪些个性化服务是可以被客户所接受的。   当然,也有一些专业服务不适合提供个性化的在线服务。例如银行和保险机构这类行业,他们有很高的专业问责制,不适合这些个性化的服务,比如我们前面提到的表情符号等。但无论如何,这的确是有趣的一些灵感。

 


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