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在线客服系统——客户支持保障(一)

时间:2011-10-25 00:57来源:ibangkf 作者:在线客服系统@ibang客服

   网络商业模式在许多方面是美妙的,而在线客服系统是使这一模式发展更好的有效工具。虚拟商店并不需要一个真正的导购人员,甚至一些小企业也能够快速处理大量的客户的咨询。这一切都依靠在线客服系统为在线营销和售​​后跟进服务提供保障。用户可以使用客服系统,帮助他们的客户选择新地毯,买书,选择付款计划,管理股票投资组合,支付账单或设置设定的手机视频通讯服务。对于传统企业以及电子商务类网站,在线客服系统,大大降低了客户服务和客户支持的劳动力成本和提高客户满意度。

   由于许多业务领域的激烈竞争和不断互动的需要,性能优越价格合理的在线客服系统成为支持成功的重要组成部分。电信业或其他类似服务行业,尽管他们花费大量投入进行促销活动以维系客户,同样也存在丢失客户流失的问题。因此,维护客户的满意度是至关重要的。

   但是到现在为止,虚拟商店和在线营销类网站在客户支持方面,还不能提供很好的与客户接触的机会,以及与客户进行互动的方式。

远程在线客服支持和在线沟通
   现有的自助服务电子商务工具还不能经济有效的解决许多客户问题。多渠道的客户服务应该是像一个金字塔或漏斗形式。通过规划,低成本的客户服务工具,解决简单的问题,并提供多渠道的获取通道;对于那些更加复杂的问题,则由实施成本更高并且可以获取的通道更少的工具来解决,这样可以确保有效的利用资源。

   电子商务类网站可以通过站内搜索、常见问题解答(FAQ)或者帮助中心解决大部分的客户。电子邮件和热线服务方式相对客户自助服务的实施成本更加高,这些客户服务方式应该针对那些更复杂和更棘手的问题,以及获取潜在客户时再使用。

   很多时候,低成本的自助服务工具未能履行其使命。这可能会导致客户不满和服务成本上升。更糟的是,它可能导致客户不满和客户流失。

   常见问题解答几乎从来没有回答正确的回复客户提问,客户需要寻找的自助服务和在线帮助中心的页面总是不能提供有效的信息。有时客户甚至不知道该问什么,因为在常见问题和站内搜索使用的都是公司内部能理解的词汇,太过专业,让客户摸不着头脑。这种令人失望的结果只会导致需要电话咨询和回复邮件的服务增多,增加了客服成本。

   电话呼叫中心的费用是昂贵的。使用外包电话客服中心来解决海外客户问题并不是是一个令人满意的解决办法。这类服务通常是令人沮丧的,因为需要漫长的等待。在等待年底,客户可能会看到由代理人与一个迷人的,但难以理解的口音,他们可能或可能没有回答的问题或手段来解决问题。


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