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客服管理之客户,别走!

作者 ibangkf 于 2011-10-18 23:51:55 修改

   随着获取新客户的成本越来越高,不少在线营销网站开始普遍重视回头客营销。而回头客营销中,如何最小化客户流失率就变得越发重要了。这一期的客服管理让我们来分享一下如何让客户别走。

如何定义客户流失

   客户流失率有很多种定义,一般零售学上,采用“一年及以上还没有回来购买的客户所占比例”定义为客户流失率,这是一个每天都在变动的概念。

   客户流失率怎么算,我们在这里总结一些经验公式给朋友们分享(不适合超长周期的消费品,比如家电、床垫、家具等)

 
客服管理计算客户平均购买周期流程
 


   用上图求出正态分布数学期望值,就是平均购买周期。而目前累计的数据显示,通常客户超过1.5个购买周期不再购买,就有流失的危险;而超出2个购买周期不来购买的客户,90%-95%以上会发生流失。

   我们可以总结出客户的生命周期,根据消费频次和最后一次购买做客户细分,并针对不同的组进行不同的流失挽回策略。

客户管理分析——客户流失的理由

   我们通过对10家以上大型网站的客户群体抽样调研,总结了一些客户流失的原因,可供大家自检:

  • 客户忘了你的网站叫什么名字;
  • 客户购买的满意度下降,可能是因为产品质量、回头客折扣制度,或者和其他同类卖家比服务落后;
  • 客户选择太多了,喜欢换着网站买;
  • 价格因素;
  • 其他原因。

客户管理分析——降低流失率

   根据调研的结果,结合客户生命周期分组,我们探索和讨论了一些用于降低客户流失率的策略:

  • 客户管理策略——针对客户可能忘记你的网站的问题
    • 明确网站定位和宣传语,在米格一个客户接触点(首页、在线客服、包裹、社区等)上强化这一点;
    • 通过赠送一些有意思的小礼品,帮助客户记住店铺;
    • 通过客户的注册邮箱等信息,给客户发送相关产品介绍;
    • 采用客户关怀的模式,用UED教好的关怀体验,提醒客户的存在,比如短信、EDM关怀、高价格商品的电话关怀等;
  • 客户管理策略——针对客户满意度下降的问题
    • 奖励阶梯型会员体系,把更大的折扣给贡献更大的回头客。这里的贡献不能只考了消费金额,而且要考虑R(最后一次购买)、F(购买频次)、M(购买金额)三个部分;
    • 通过商品矩阵划分,把利润商品更多的用语会员体系;
  • 客户管理策略——针对客户选择多的问题
    • 通过定期的客户调研和行业研究,不断的调整产品线,满足客户的新鲜感;
    • 可以采用现在比较流行的“签到”方式吸引客户,例如签到有礼等形式和新品调整、上架结合;
    • 采用一些类似早买早优惠等策略推广新品,抢占客户;
  • 客户管理策略——针对价格问题
    • 把商品划分为引流商品、利润商品、边缘商品和潜力商品,其中引流商品是针对全网客户特点设计;利润商品是你想要固化的主力细分客户群体的商品;边缘商品是销量不好,切关联度、老客户粘性都很差的商品;潜力商品是有可能成长成为利润商品、引流商品的商品。服装、化妆品等时尚类短周期消费品,更多的应该通过场景搭配等形成套装、制造利润商品矩阵;
    • 引流商品和边缘商品主要用于各种促销活动,并优先通知流失客户,挽回其中的价格敏感人群,尤其是只购买过一次的人群;
    • 利润商品少打折,用于建立稳固的的回头客体系,防止购买过2次及2次以上回头客流失;
    • 对于不同的细分人群,采用与不同商品组合销售策略,晚会可能流失的客户。
       

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   随着获取新客户的成本越来越高,不少在线营销网站开始普遍重视回头客营销。而回头客营销中,如何最小化客户流失率就变得越发重要了。这一期的客服管理让我们来分享一下如何让客户别走。

如何定义客户流失

   客户流失率有很多种定义,一般零售学上,采用“一年及以上还没有回来购买的客户所占比例”定义为客户流失率,这是一个每天都在变动的概念。

   客户流失率怎么算,我们在这里总结一些经验公式给朋友们分享(不适合超长周期的消费品,比如家电、床垫、家具等)

 
客服管理计算客户平均购买周期流程
 


   用上图求出正态分布数学期望值,就是平均购买周期。而目前累计的数据显示,通常客户超过1.5个购买周期不再购买,就有流失的危险;而超出2个购买周期不来购买的客户,90%-95%以上会发生流失。

   我们可以总结出客户的生命周期,根据消费频次和最后一次购买做客户细分,并针对不同的组进行不同的流失挽回策略。

客户管理分析——客户流失的理由

   我们通过对10家以上大型网站的客户群体抽样调研,总结了一些客户流失的原因,可供大家自检:

  • 客户忘了你的网站叫什么名字;
  • 客户购买的满意度下降,可能是因为产品质量、回头客折扣制度,或者和其他同类卖家比服务落后;
  • 客户选择太多了,喜欢换着网站买;
  • 价格因素;
  • 其他原因。

客户管理分析——降低流失率

   根据调研的结果,结合客户生命周期分组,我们探索和讨论了一些用于降低客户流失率的策略:

  • 客户管理策略——针对客户可能忘记你的网站的问题
    • 明确网站定位和宣传语,在米格一个客户接触点(首页、在线客服、包裹、社区等)上强化这一点;
    • 通过赠送一些有意思的小礼品,帮助客户记住店铺;
    • 通过客户的注册邮箱等信息,给客户发送相关产品介绍;
    • 采用客户关怀的模式,用UED教好的关怀体验,提醒客户的存在,比如短信、EDM关怀、高价格商品的电话关怀等;
  • 客户管理策略——针对客户满意度下降的问题
    • 奖励阶梯型会员体系,把更大的折扣给贡献更大的回头客。这里的贡献不能只考了消费金额,而且要考虑R(最后一次购买)、F(购买频次)、M(购买金额)三个部分;
    • 通过商品矩阵划分,把利润商品更多的用语会员体系;
  • 客户管理策略——针对客户选择多的问题
    • 通过定期的客户调研和行业研究,不断的调整产品线,满足客户的新鲜感;
    • 可以采用现在比较流行的“签到”方式吸引客户,例如签到有礼等形式和新品调整、上架结合;
    • 采用一些类似早买早优惠等策略推广新品,抢占客户;
  • 客户管理策略——针对价格问题
    • 把商品划分为引流商品、利润商品、边缘商品和潜力商品,其中引流商品是针对全网客户特点设计;利润商品是你想要固化的主力细分客户群体的商品;边缘商品是销量不好,切关联度、老客户粘性都很差的商品;潜力商品是有可能成长成为利润商品、引流商品的商品。服装、化妆品等时尚类短周期消费品,更多的应该通过场景搭配等形成套装、制造利润商品矩阵;
    • 引流商品和边缘商品主要用于各种促销活动,并优先通知流失客户,挽回其中的价格敏感人群,尤其是只购买过一次的人群;
    • 利润商品少打折,用于建立稳固的的回头客体系,防止购买过2次及2次以上回头客流失;
    • 对于不同的细分人群,采用与不同商品组合销售策略,晚会可能流失的客户。
       

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