“太令人沮丧了，年初，我和团队一起建立客服管理工作标准，并制定了一整套完整的规章制度，并且计划在这一年将销售额增加8%，每个人对这项计划都是踌躇满志，而且市场前景也不错，但是，大半年过去了，各项指标都没有实现，在过去的八个月时间里面，我只能不断地降低我的预期销售额。”这是一个发生在身边的真实故事，它清晰地体现了目标与结果之间的鸿沟，而这也是当今绝大多数公司都会面临的问题。问题究竟出在哪里？许多人理所当然地会将没有兑现目标的结果归罪于错误的经营策略，然而我们却将矛头指向“执行力”。
在我们看来，越来越多的网站客服管理者正在被急剧膨胀的信息以及层出不穷的客服管理概念淹没，反而忽略了赖以生存的最基础的客服管理环节——执行。“执行”二字或许是最常用的客服管理词汇之一，“没有执行，一切都是空谈”这样的话语早已经在耳边泛滥，只是何谓“执行”？简而言之，就是将计划转化为实际行动，如果不能转化为具体行动的话，再好的战略和计划都无法带来实际效果。但是我们不能简单地将执行看做是一个细节性的工作，实际上，它是一套通过提出问题，分析问题，采取行动的方式来实现目标的系统性流程。执行的关键在于把战略和企业的实际情况、实际能力结合起来，建立相辅相成、近乎一体的战略、人员与运营流程。就像联想总裁柳传志在专文推介中所说的，“有效地执行是需要领导者亲力亲为的系统工程，而不是对企业具体运行的细枝末节的关心。”这种亲力亲为是对关键环节的执行进行关注，对结果及时评估和应变。可以说，在大多数情况下，竞争对手之间的区别就在于双方执行的能力。
现在问题的关键就是如何打造高效的执行体系。要有好的执行力首先要选择合适的人才，然后人尽其才。在客服管理方面，对于客服团队领导者而言就是需要掌握两个技能，意识擅长提问，而是学会观察，通过不断提问，努力让对方达到“恍然大悟”的境地。在项目规划过程中，大多客服管理人员都会毫不犹豫地接受制定的目标，但是如果这名领导者重视执行力，便会对这样的计划提出质疑：打算通过什么途径来实现这样的增长？是否指定了阶段性的目标？客户对象是那些人？他们为什么要购买你的产品？如何提高客户满意度？制定的KPI绩效考核是否有效？在这样不断的提问中，才能判断整个计划和战略是否可以实现。
通常来说，执行力是通过人员选育、战略制定以及具体的运营设计来实现的。对于初涉客服管理的人员而言，如何在快速发展的市场中，建立起自己的执行力是一个值得探讨和思考的话题。
上一篇：在线客服系统如何增加满意度，降低成本
下一篇：电子商务使用网站在线客服系统的好处