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在线客服系统如何增加满意度,降低成本

时间:2011-10-17 23:04来源:ibangkf 作者:免费在线客服@ibang客服

在线客服系统如何增加满意度,降低成本
改善您的在线客服系统在线客服系统如何提高满意度和降低成本

互联网有一件事是没做的太好,就是为客户服务。即使一些早期的电子商务网站很有远见的看到了这一点,但是却还没有做这个。现在电子商务网站面临的挑战是如何用低成本为客户提供在线服务。提供实时的电话支持是一种昂贵的实施方案,这将不能降低运营成本。在大多数情况下,网站的自助服务很难为新客户提供有利的帮助,客户也许都无法走完整个自助流程。

现在,越来越多小的电子商务网站开始为客户提供在线客服服务。电子商务网站CEO肖先生说:“使用在线客服系统是一件很成功的事情,现在的消费者都希望能通过现在通讯手段联系卖家”。但现在专业的在线客服系统才开始逐步运作开来,所以他还有很多能发挥的潜力。

回顾电子商务网站过去的商业模式,
消费者和网站使用在线客服系统的数量在稳步的增加。在2001年,仅有1%的客户可能会使用到在线客服软件进行消费时的沟通,到了2004年,增长到了15%.而现在随着电子商务的快速发展,有80%的网站都启用了在线客服系统。

虽然部分电商网站还是为网站客户提供了电话客服人员以及自助服务,但他们依然使用了在线客服系统作为两者之间的补充,用以提高客户满意度。网站在线客服能够以更低的运营成本构建客户服务中心,能够提供全天候的个性化服务。这使得我们的网站更加个性化,因为客户可以一年365天,每天24小时的了解他们的问题。

现场客户服务聊天的整体市场使用的措施可能很小,但有些人已经开始实时聊天他们的客户服务战略的一个突出的部分零售商说,它已在与客户的普及成长。我们虽然可以在网页顶部加上800或400的电话号码,但是有些客户由于这样那样的原因不愿意直接诶拨打电话过来,所以我们需要在每页都机上在线客服代码,让客户能够点击其产生的按钮进行在线对话服务。“为什么不呢?他们所要做的就是点击,并立即得到答案

双重功能
如果我们引导客户使用在线客服系统,而非800/400电话,那么客户就会自然的区点击在线客服。如果你有800电话,消费者回拨打电话过去,如果网站每一页上还有个在线客服的按钮,那么客户会倾向用此功能。

大多数电子商务公司把在线客服系统当作为一个销售工具,例如,部署在关键页面,当购物者可能会放弃购物前,邀请客户沟通一下,聊一下很容易让客户继续购买,或者引导客户购买。现在的网站在线客服的主要任务既是销售工具,也是客户服务工具。

服务和销售
训练有素的在线客服能够为客户提供在线的客户服务,并能帮助,协助客户购买商品。

有专家曾说:未来在线客服将是客户服务工具和销售工具。通过使用在线客服系统,能够记录客户的购物行为,页面轨迹历史,历史服务记录,实时聊天会话记录等,这些都能作为客户的基础档案进行分析。当顾客会到网站时,这些数据就能展现出来,在聊天过程中给客服提供适当的帮助。我们可以从历史档案中,看出客户之前对我们的产品已有兴趣,也可能是对我们商城提供的优惠活动比较关注,经常来看看。

此外,在线客服系统也成为了分析客户行为的一种有效工具。我们可以通过网站在线客服了解到不少顾客都是要购买儿童服装。

尽管在线客服系统提供了很多功能,但在某些使用者中确仍未能全面被应用。

据估计广泛住聊天和其他形式的客户服务相关的费用,尽管几家厂商估计约1美元,一个平均生活聊天会话的成本,平均电话客户服务的估计相比,呼叫由$ 6至$ 20 。专家说,成本相差广泛,部分原因是因为涉及到不同类型的产品需要在客户服务的多样性。

此外, Harrel数字实时聊天的成本远远不如,或约90 % ,电话客户服务电话。网站在线客服比使用电话客服要节约成本,

其投入成本远远低于电话销售成本,主要是因为对客服代表进行培训,能同时处理多个聊天会话。在线客服代表每次至少可以3个客户对话,这样就减少了一半以上的成本,包括电话通信成本和人工成本。一个会话的成本平均1角钱,而一次电话的成本可能就不止了。

 


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