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让在线客服员工知道你要什么(一)

时间:2011-10-11 16:48来源:ibangkf 作者:在线客服系统@ibang客服

   屡屡听到客服管理者或者企业老板感叹在线客服员工不好管理,如何激励85后90后的年轻员工更是让很多管理者十分纠结。深入了解这些的员工后,发现工作中他们最大的困扰是不知道自己的工作表现如何:如果做得好,好在哪里?如果做得不好,应该如何改进?老板给员工们布置任务之后,往往只关注了任务的结果,而忽略了对完成任务的这个员工给予有效的评价和指导。日常工作中的有效反馈,就这样缺失了。

   管理学中的“反馈”,通常是指上级(老板)对下级的某个行为,经过观察和分析后,给予评价和指导的一种反应。反馈从内容可以分为两类:积极的反馈和建设性的反馈。积极的反馈是为了肯定员工的表现,并且鼓励其保持这样的行为;而建设性的反馈则是为了纠正工作中的不良行为,并帮助其改进;而从结果分类,反馈又可以分为两类:有效反馈和无效反馈。其中有效反馈即为实现了上级预期的目的的反馈。

   我们先来看看何谓有效反馈

   有这样一个成功的有效反馈的案例。年终一般是网上交易的高峰期,某网站也在年底进行了促销活动,由于订单的急剧增加,不得不安排其他部门的员工轮流利用下班时间帮助仓储部门的同事打包发货,部分员工对于休息时间被占用颇有怨言。有一名在线客服员工在长达一周的时间里,每天自觉留下来帮助仓储部门的同事,任劳任怨。老板在大促销活动结束的当天,为这名客服人员准备了一份精美的小礼物,并且当众表扬了她超越本职工作的团队精神。该员工备受激励,在接下来的两个季度中一直表现优异,最近被提升为客服部组长。

   这是一个有效反馈的典型案例。与之相反的是缺乏反馈或者无效反馈的例子。

   某女装网站发现夏季网站不少成交发生在晚上9点之后,于是决定调整客服团队的在线值班计划,将深夜值班的客服由之前的2人增加为4人。老板经过与客服主管的讨论,制定并发布了新的客服排班表。头两天,老板在夜里9点以后看到网站的值班客服人数并没有变化,于是嘱咐客服主管要抓紧实施新排班表,主管满口答应。

   十来天过去了,老板发现晚上9点以后依然是2个客服在线值班,第二天气冲冲的找来客服主管查问,才发现上有政策下有对策,不少客服员工轮番请假或者早退,新的排班表成了一纸空文。由于老板未能及时对客服部门提出有效的建设性反馈,团队的执行力度大打折扣,值得引以为戒。

   从内容而言,这就是典型的建设性反馈;再从结果分类来看,这就是无效反馈。


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